摘要

ForceView Service Desk(FVSD)4是东华网智自主研发的一套基于ITIL 2011理念的IT服务管理系统。FVSD 4以服务为导向,融合了东华网智十二年IT服务管理经验和各行业IT服务管理的特点,实现了IT服务全生命周期管控。FVSD 4能够帮助用户优化服务目录、管理服务资产、规范服务流程。系统提供故障、问题、变更、发布、服务目录、服务资产、知识库等IT服务相关流程和值班管理、作业计划管理、统计分析等日常管理工具,结合移动运维管理平台,实现高质量、高效率、低成本的IT服务管理。

东华IT服务管理平台FVSD大事记:

2005年,东华IT服务管理平台FVSD 1.0发布

2006年,被评为2006年北京市经济技术创新工程优秀成果

2007年,东华IT服务管理平台FVSD 2.0发布

2007年,被认定为“北京市自主创新产品”

2008年,被授予“改革开放30周年•中国软件行业IT服务管理软件信赖产品奖”

2008年,东华IT服务管理平台FVSD 3.0发布

2009年,获得“2009中国十大创新软件产品”

2009年,东华参与ITSS国标的制定

2010年,东华IT服务管理平台FVSD 3.2发布

2010年,荣获“2010中国IT运维管理”运维管理工具首选品牌

2011年,东华软件成为首批中国IT运维联盟成员

2011年,荣获“2011中国IT运维管理工具首选品牌”

2012年,东华IT服务管理平台FVSD 3.4发布

2013年,东华IT服务管理平台FVSD 3.5完成国际化

2014年,东华IT服务管理平台FVSD 3.6标准版和企业版同步发布

2014年,荣获“2014中国IT运维管理最佳产品奖”

2014年,荣获“2014中国IT运维服务最具影响力品牌”

2015年,荣获“2015中国IT运维管理最佳产品奖”

2015年,荣获“2015中国IT运维管理最佳品牌奖”

2016年,东华IT服务管理平台FVSD 4.0发布

2016年,荣获“2016中国IT运维最佳解决方案奖”

2016年,荣获“2016中国IT运维管理最佳产品奖”

2017年,东华软件成为ITSS “2016年优秀会员”

2017年,东华IT服务管理平台FVSD 4.1发布

产品价值

稳健高效的IT运维框架

FVSD 4作为东华网智卓力打造的新一代IT服务管理系统,融合了ITIL 2011最新服务管理理念,蕴含十二年各行业运维管理经验,内置标准化运维流程和功能强大的工具集合,可以帮助用户从理念、经验、流程、工具四个方面获得专业的运维管理指导和知识,全面改善企业IT运维服务现状。

系统内置报表工具和分析工具能够准确抓取流程数据与业务数据,智能匹配分析模板,提供运维服务报告。服务报告发现的问题和问题影响评估与解决方案,引导用户思考和决策,从而优化IT运维架构,实现主动问题管理。主动问题管理配合巡检审计等日常任务能够改变企业的被动式运维,实现运维服务管理日常化、主动化。

配置管理(CMDB)一直是IT服务管理的重中之重,也是ITIL理念中的核心。FVSD 4在夯实原有功能的基础上,从四个方面提升CMDB的价值:提供完整的配置项属性集合,囊括大量特征属性;通过多种关系视图强化影响分析和归因分析;建立联邦数据源进行数据同步与调和,提高配置项信息的准确性;与东华网智3D数据中心产品集成,实景展现配置项状态。

针对用户的定制化需求,FVSD 4提供功能强大的工具集合,支持自定义的表单、流程、报表、业务规则,提供可扩展的配置项模型定义工具,帮助用户搭建符合自身运维需求的IT服务管理平台;FVSD 4中的自服务台为客户展现企业的IT服务管理能力,通过统一服务请求入口和智能知识查询入口,实现面向客户的自助式服务平台。

FVSD 4提供的平台和工具能够帮助用户建立一套稳健高效的IT运维框架,在保证IT服务管理可靠性和可用性的同时,降低IT运营风险,为企业的日常生产运营提供有效保障。

全面提升IT服务质量

以客户为中心,制定符合客户需求的服务目录,为客户提供简单实用、操作便捷的自服务台,有助于客户快速申请服务和跟踪请求处理进度;建立满意度评分机制,实现客户对工单处理结果的评分功能,支持客户对服务的过程和结果做出评价。

FVSD 4系统内置了服务台角色,由专人负责的服务台岗位能够及时进行受理、分派和催办等工作,保证工单的响应时效和处理时效,避免出现工单无人应答、无人处理、无人跟踪等情况。

用户能够定期查看各个流程的服务质量报告,通过审查工单受理时效、工单解决率、工单处理时效、满意度评分统计等指标数据,发现IT服务管理过程中服务质量问题并及时采取措施。

降低成本提高效益

FVSD 4可以帮助企业建立主动式的IT运维框架,借助服务资产管理、可用性管理和容量管理,优化IT资源利用率,减少IT资源的浪费,保证采购成本和风险成本得到有效控制。通过故障、问题、变更等多个运维流程的落地,规范运维工作机制,提高运维效率和服务质量,减少IT维护成本和服务成本。

FVSD 4作为一款IT服务管理领域的成熟产品,可以帮助用户实现低成本高收益,最大限度地提升IT投资回报率。

产品特色

服务理念落地

传统的自服务台仅仅为客户开放流程入口,客户很难理解运维流程的处理范围,在申请服务时束手无策,导致选择流程出错。FVSD 4通过将服务菜单与流程绑定,把服务请求流程的处理范围以服务目录的形式展示给客户,客户访问自服务台查看服务清单,便可以根据业务需要选择具体的服务进行服务请求申请。

在服务台中,用户可以通过服务管道进行服务的设计、开发和测试,通过服务目录对准备就绪的、运营中的服务进行管理,在退役的服务中查看已停用的服务。服务管道、服务目录和退役的服务组成服务组合管理,服务组合管理能够实现服务全生命周期管理。

对于约定的服务级别协议,FVSD 4提供“戴明环”服务级别管理模式,从服务级别需求、服务级别协议、运营级别协议、监控方式到服务级别分析报告逐步落地客户对服务级别的需求。通过服务级别分析报告发现问题,挖掘新的需求,从而形成有效的质量控制环。

作为新一代IT服务管理系统,FVSD 4以服务为导向,解决了以流程为导向所带来的局限性,为用户提供服务理念落地的最佳IT服务管理工具。

全新流程工具

基于BPMN 2.0的全新流程工具,支持“所见即所得”的绘图方式,业务流程图面向多种角色用户,如用户、咨询师和开发人员等。流程活动梳理、流程图设计、流程平台落地全部可以通过全新流程的工具实现,真正做到一图通用。

流程工具提供丰富的元素库,包括各种任务、网关、事件、容器和子流程等。任务支持会签任务、消息任务、脚本任务等,网关包括互斥、并行和相容网关,事件支持信号捕获、消息捕获、定时捕获等多种捕获事件,流程可以配置多个开始事件或多个结束事件。流程工具能够满足各种类型的业务流程要求,带领用户体验规范、高效、顺畅的流程建模过程。

流程工具内置的流程监控平台,为用户提供监控流程实例流程运行情况的工作台,支持实例挂起、激活、强制结束和修改处理人。

精细化配置管理

FVSD 4在夯实旧版本配置管理的基础上,重构配置项模型定义工具,工具提供了完整的配置项类别集合,支持对每种配置项设计独立的配置项生命周期模型,解决了由于生命周期模型不匹配导致的配置项状态描述错误的问题。各个类别配置项之间的关系视图也被重新定义,提供关系图、网络拓扑图、链路图等多种类视图。

FVSD 4大量收集各个类别的特征属性,保证配置信息能够被完整记录,最大限度地支持用户管理需求。同时配有数据联邦功能,支持与监控系统等其他配置项信息源进行数据同步与调和。

配置管理数据库(CMDB)可以集成东华网智的3D数据中心产品,为用户提供机房管理的实景展示,快速了解机房内温度、空调风向、网络连线情况等。3D数据中心内置的地图能够覆盖全国34个省市区域,支持多数据中心统一管理,满足集团用户对数据中心的管理要求。

安全审计信息

FVSD 4新增安全审计信息记录,对系统所有登录用户进行全方位监控,能够记录登录时间、操作账号、IP地址、访问模块、操作过程及操作的数据信息,支持定期生成安全审计报告,对访问量、访问地址、各个模块的操作频率进行统计分析。默认情况下,系统管理员拥有权限查看安全审计信息。

自主研发技术框架

FVSD 4使用了东华网智自主研发的两款开发框架:壹框和OTU。壹框是一款基于Servlet & Bootstrap & jQuery & Seajs的前端开发框架,提供完整的插件和组件库,为FVSD 4带来简洁、直观、统一的界面风格,各个插件和组件性能良好,保证操作流畅。自主研发的壹框支持定制化需求扩展,能够满足用户的特殊需求。

OTU是一个开箱即用的基于Java的Web开发框架,通过集成常用的开发框架简化Web开发环境的搭建过程,让开发者能够更多地关注业务的具体实现。

组件化平台

FVSD 4中模块与模块之间的耦合度低,支持用户按需装载模块,实现业务模块即插即用。同时,FVSD4.0配有完整的接口API,具有良好的扩展性,有助于用户进行定制化模块开发。

FVSD 4的基础平台能够满足跨平台部署的要求,支持多种平台环境、应用中间件和数据库中间件。

产品功能

FVSD 4包含服务台与自服务台两大平台,服务台面向用户,提供服务组合管理、故障处理、问题解决、变更审批、实施发布任务、日常巡检、值班等IT服务管理功能;自服务台是企业IT服务管理的入口,面向客户开放的自助式服务平台。

自服务台

自服务台是FVSD 4面向客户提供的自助式服务平台,客户可以通过自服务台进行服务申请、故障上报、知识查询和查看公告。自服务台记录了客户提交全部服务请求和故障,支持随时跟踪请求处理状态。

服务组合管理

服务组合管理是针对IT服务在时间、资源、价值等方面进行跟踪、协调和控制的管理活动。 服务组合管理分为三个阶段:服务管道、服务目录和退役的服务,每个阶段分别包含了各自的管理活动。服务管道用来管理处于设计或开发中的服务,支持服务需求的构建、审核、开发、测试。服务目录用来管理准备就绪或运行中的服务,支持服务的试运行、投入运营和停用。退役的服务则用于管理已停用的服务。

系统支持定义服务,提供服务提案模板用于确定服务需求、服务目标和投资回报;提供服务类型、服务类别用于区分服务的层次结构;提供关联服务级别协议和关联配置项,用来评估IT服务能力,以确保服务级别协议的目标得以实现。

支持服务成本预算和服务标价,提供服务选项的成本模型管理、计费方式管理和服务请求的成本预算与标价。

提供支持记录功能,用于管理供应商或服务提供商对支持性服务、业务系统或设备的维护工作。

服务级别管理

服务级别管理用来规划、协调、草拟、协商、监视和报告服务级别协议,保证IT服务质量并不断进行改进。

服务级别管理支持协商、确定服务级别需求,提供服务级别需求模板、客户信息、关联服务和附件上传功能,用来描述服务级别需求。

支持监控服务级别协议中的目标,提供流程监控方案,方案设有启停开关,并覆盖系统内所有流程,包括故障、问题、变更、发布、服务请求等。方案支持设置服务时间和监控条款,并关联运营级别协议,实现监视衡量所有运营服务的服务性能。

支持服务审查和服务改进,提供定期生成的服务级别报告,促进用户制定服务改进计划,审查和修改服务级别协议和运营级别协议。

服务请求管理

服务请求管理是履行服务的重要流程,为用户提供了一个接受和请求标准服务的渠道,并针对这些服务制定预定义的审批和资格鉴定。

服务请求管理支持服务申请和资源申请,提供关联服务、关联服务级别、服务开通时间与周期,用来履行服务申请流程;提供关联产品列表、申请类型和需求管理,用来履行资源申请流程。支持处理一般信息咨询、投诉和意见,提供咨询与投诉流程,有助于收集客户建议,回复客户的咨询和汇总客户的投诉意见。

提供服务与服务请求关联,支持用户通过自服务台选择服务“菜单”和输入服务请求的详细信息,并给出与服务级别协议目标一致的交付目标。

支持用户随时了解服务请求履行情况,提供流程监控和服务请求日志功能,方便服务台人员跟踪服务请求履行进展,及时地回复用户询问。提供服务请求关闭机制,保证所有服务请求全部由服务台人员进行关闭,有助于管理客户对结果的满意度情况。

支持用户定制化开发服务请求流程,系统提供的流程工具和表单工具,帮助用户定制化开发符合自身业务需求的服务请求流程。

故障管理

故障流程用来处理导致IT服务中断或IT服务质量下降的事故,并尽快恢复服务正常运营。故障管理包括故障的发现、分类、诊断、处理和关闭等几个阶段,提供了故障处理、设置优先级矩阵、重大故障处理机制和故障升级机制。

提供故障来源管理,支持通过事件管理、自服务台、电话、邮件和短信等方式上报故障;提供信息完整的故障单模板,记录所有与故障相关的信息。支持自动转派,系统根据故障类别与关联配置项,识别故障配置项的负责人,系统自动将分类成功的故障单转派至负责人进行处理。

支持职能性升级,将故障转派一线小组;支持管理性升级,将故障转派至故障经理;针对重大故障,提供重大故障处理流程,以满足处理时间短、响应快的要求。

支持故障的诊断分析,查看故障时自动关联知识、已知错误和相似工单;提供一键生成知识功能,支持在故障解决阶段,将故障解决方案一键提交为知识。支持故障关闭,提供关闭类别用来明确初始故障分类是否正确,或更新错误的初始故障分类;提供关闭代码,帮助用户管理故障的关闭结果。

提供与其他流程关联,支持在故障诊断、处理过程中创建问题工单;支持在故障工单中查看配置项信息,进行归因分析和影响分析;支持在故障流程处理过程创建变更工单。

针对重复出现的故障,提供工单合并和拆分功能,支持将内容相同的故障单进行合并,合并为一张故障单处理,处理完成后再重新拆分,由服务台人员分别进行回访。

问题管理

问题流程是在故障流程和事件流程的基础上,用来查找导致IT服务中断或IT服务质量下降的根本原因,并将问题从根本上解决。

支持主动问题管理、故障触发、事件触发、供应商和合作伙伴、服务台等多种问题来源,提供症状描述、问题类别和关联配置项,协助用户进行问题检测和记录。支持问题的优先级划分,提供由紧急程度、影响程度和优先级组成的优先级矩阵,便于用户配置优先级模型。

支持问题的调查和诊断,提供已知错误管理和关联配置管理,协助用户确定影响程度、诊断确切的故障点、查看以前是否出现过问题。支持问题诊断完成并找到规避措施后,创建已知错误,提供至已知错误数据库,用于解决未来出现相关的故障和问题,保证类似问题能够很快地被发现并尽快恢复服务。

支持关联变更流程,提供创建变更工单入口,用以在实施问题解决方案前创建变更工单。支持问题的关闭,提供关联故障工单同步关闭功能,以保证当所有变更完成后,问题被正式关闭,所有与问题相关的故障工单也同时被关闭。

变更管理

变更管理,确保通过受控的方法对变更进行记录、评价、授权、划分优先级、计划、测试、实施和评审。变更管理的范围涵盖了整个生命周期中服务资产和配置项的变更。

支持创建和记录变更请求,提供变更来源管理和规范的变更明细模板,确保能够清晰准确的记录变更请求。支持变更日志管理,提供完整的变更请求工作日志和流程图执行过程回演。支持关联服务、业务系统和设备等配置项,确保执行变更过程中,资产与配置项得到有效管理。

支持评审变更请求,提供变更请求审批环节,由变更经理确定是否接受变更申请。支持评估变更,提供变更类型,用于区分更变规模;提供紧急变更通道,支持优先处理紧急变更;提供变更分类,用于明确变更请求的类别;提供紧急程度、影响程度,用于判断变更风险分类;提供优先级设置,根据变更风险分类矩阵,提供自动匹配优先级的功能。

支持授权变更机制,针对不同变更类型、不同变更优先级的变更请求提供多种授权方式,如构建授权、部署授权。支持评审和关闭变更,提供评审结果回滚和自动同步CMDB功能。

支持关联发布流程,流程工具提供消息中间捕获事件和消息开始事件,用于在构建授权和部署授权时,自动创建关联发布工单。

发布管理

有效的变更风险控制除了需要良好的变更控制之外,同样离不开有效的沟通和执行。发布管理是通过执行一套标准化的发布程序来确保达成变更管理的控制要求。

支持发布规划,支持管理构建计划、测试计划和部署计划,提供可设置多个发布单元组成的发布包,发布单元可以关联变更配置项。支持设置构建负责人和部署负责人。

支持发布构建和测试管理,提供设置计划构建和测试日期,支持制定构建任务和梳理环境准备工作;支持部署管理,提供设置计划部署日期,支持制定部署任务。

支持发布日志管理,提供完整的发布工作日志和流程图执行过程回演。

事件管理

事件管理是服务运营监视和控制的基础,提供检测、分类事件并确定适当控制行为的功能。

支持事件检测和记录,提供与监控系统集成接口事件,接收监控系统告警,并自动生成事件工单;支持事件分类,帮助用户定义事件类型和优先级;

提供两种事件处理方式:执行程序和人工干预;提供关联故障流程、问题流程和变更流程,支持将异常事件升级为故障、问题或变更;提供关闭代码,用于管理事件关闭状态。

服务资产管理

服务资产管理用来识别、控制、记录、报告、审核和验证服务资产与配置项,通过建立和维护一个准确且完整的配置管理系统,确保控制服务、资产和配置的完整性。

服务资产管理提供配置管理功能,支持对服务、业务系统、设备、应用、流程等配置项进行全生命周期管理。FVSD 4提供配置项模型定义工具,支持每种类别配置项定制页面、生命周期模型和特征属性。

提供配置项关系视图,包括关系图、链路图和网络拓扑图,支持用户通过视图化方式维护配置项之间的关系,并以关系数据为基础,进行故障排查,影响分析和归因分析等工作。

提供配置项基线,包括基线对比、基线恢复和基线版本记录等功能,支持在服务的发展过程中做里程碑标记,为配置的审计和退回提供基础。

支持与监控系统集成,定期更新配置项信息,提供数据联邦功能,包括建立联邦数据库并进行数据同步和数据调和。

支持合同管理,提供包括合同争议、合同付款、合同评审和统计分析。支持供应商管理,提供包括供应商信息、产品目录、关联配置项、关联合同和支持记录。

支持库存管理,提供包括库存资产管理、采购管理、入库管理、出库管理和库存统计。

知识库

建立知识库有利于知识的采集、整理和共享,FVSD 4中提供了知识库和知识库管理两项功能,知识库服务于普通用户,知识库管理提供给知识管理员角色用户。

知识库提供知识浏览功能,支持热门关键字查询、文章分类查询和知识排行;提供知识专栏和当前热门、最近访问、猜您喜欢等个性化知识列表;支持知识订阅、查看、评论等功能。

提供我的知识库,支持发表文章、查看我的订阅、我的收藏、我的评论和我的访问历史。支持通过文章状态查询数据,状态包括:草稿、已提交、已发布、被退回、已作废等。

知识库管理提供知识管理、专栏管理、类别管理和标签管理。

支持知识审批发布,提供知识发布、知识退回、知识作废和批量发布、批量退回等功能;

支持定义专栏,定义知识类别、定义知识内容的关键字,便于用户查询知识。

值班管理

值班管理模块用来落地企业的值班管理制度,有助于维护企业正常工作秩序,及时处理和应对突发事件,提供排班、签到、交班、换班、值班日志和值班统计等功能。

支持针对同一值班位置的多个班次进行排班,提供视图化排班和规则排班两种排班方式,支持使用排班模板导入排班计划。提供节假日控制和消息提醒,支持桌面提醒、邮件和短信三种提醒方式。

提供值班日志,支持用户按周、月或值班位置、值班人等条件查看值班日志;提供视图化的值班统计功能,支持用户定期了解值班出勤、缺勤和异常交班情况。

值班表支持按天、周、月和日程显示值班表,提供值班数据的导入和导出。提供换班审批启停控制,开启状态下,由换班管理员负责换班审批。

提供签到和交班的个性化设置,支持设置签到和交班的时间段,时间段内可以正常签到和交班,超过时间段范围属于异常签到和异常交班。

作业计划

作业计划管理是用来制定、执行和统计运维任务,支持包括巡检、维护、审计等多种任务类型的日常运维管理模块。提供制定计划、执行任务和任务完成情况统计。

支持针对维护任务、审计任务、巡检任务和日常任务四种类型任务进行计划排期,支持使用计划模板导入计划排期。提供节假日控制和消息提醒,支持桌面提醒、邮件和短信三种提醒方式。

提供关联配置项,支持在维护、审计和巡检类型的任务中,选择配置项作为任务目标。提供作业计划审批功能,新增计划时选择的审批人负责计划审批。提供计划发布、计划提交和计划暂停功能,暂停计划中的任务处于挂起状态。

提供任务执行进度条,支持距离任务开始、距离任务结束倒计时显示。超时完成的任务,系统自动记录为逾期,任务完成后显示为预期完成。

报表

报表可以帮助用户直观的了解当前的客户满意度、问题工单量、服务能力情况等。报表对于IT运维框架的持续性改进具有十分重要的意义。

报表为系统内多个流程提供数据统计分析,支持定期生成、订阅和收藏,生成时间可按周、月、季、年进行设置。

提供KPI集合,支持定制化生成报表,用户可以根据需要选择KPI组合,并生成报表。支持根据KPI设置数据阀值,触发阀值告警后,启用智能分析与匹配工具,智能匹配分析告警的原因和影响,形成分析报告。

支持数据钻取,用户可通过图形化报表逐层提取统计数据,最终定位至数据条目。

东华相关产品

产品展示

自服务台

服务台首页

上报故障

故障流程图

配置管理

配置项关系视图

配置项生命周期

配置项位置视图

知识库

值班

客户名录

项目案例

金融行业

内蒙农信IT运维综合管理平台项目

厦门国际银行科技服务台项目

德阳市商业银行IT服务综合管理系统项目

厦门银行IT运维服务管理系统软件开发项目

兰州银行IT服务管理体系建设项目

武汉商业银行IT服务管理系统项目

都邦财产保险股份有限公司IT服务综合管理系统项目

平顶山银行中心机房监控及IT运维服务管理系统项目

宁夏银行IT运维管理系统建设项目

郑州银行IT服务综合管理系统建设项目

全国中小企业股份转让系统有限责任公司运维流程管理平台(一期)软件开发项目

政府机关

公安部数据网管软件升级系统项目

水利部IT服务管理项目

中国人民解放军总参谋部网络运维系统项目

中国科协信息中心技术服务管理系统项目

国家外汇管理局IT服务综合管理系统项目

北京市水务信息管理中心电子运维体系建设项目

北京市人大常委IT运维管理系统项目

天津市住房公积金管理中心软硬运维管理系统项目

南京公安局运行维护系统项目

松辽水利委员会IT运维建设项目

甘肃省地方税务局IT运维管理系统

长江水利委员会水利局IT运维服务管理项目

海河水利委员会运行管理系统升级改造项目

交通运输

中国民用航空总局信息中心运行监控系统项目

北京地铁IT运维管理系统建设项目

首发集团经营管理系统与决策支持平台项目

电力行业

河南中电投运维服务平台建设项目

河北大唐国际唐山热电有限责任公司IT运维中心建设项目

能源行业

神华宁夏煤业集团IT运维系统项目

中石化青岛石油化工有限责任公司IT服务管理软件项目

金属冶炼

山东钢铁集团有限公司数据中心IT基础平台项目

济南钢铁股份有限公司网络系统运维管理平台项目

中电投宁夏青铜峡能源铝业集团有限公司网络运维管理系统项目

医疗行业

中国中医科学院广安门医院信息服务管理(ITIL)系统建设项目

中山大学附属第三医院数字化医院平台系统建设项目

上饶市第五人民医院IT服务综合管理系统项目

船舶制造

沪东中华造船集团有限公司IT服务管理系统项目

其他行业

深圳市凯欣达IT服务综合管理系统项目

平高集团有限公司IT服务综合管理系统项目

北京中电汇智科技有限公司IT运维平台项目

中山大洋电机股份有限公司网络运维管理系统项目

上海科技网络通信有限公司ITSM运维管理系统采购项目

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