服务资产管理

服务资产管理是企业实施信息化管理的一个重要组成部分,它是将企业中日益增多的软件、硬件、各种信息产品、工具和备品、租借品等IT资产的信息通过数据库进行一体化管理。通过将IT资产信息与人、物、财、场地等资源的结合,使得高效率的资产管理和企业运营得以实现。

服务资产管理包括配置管理、最终介质库(DML)管理、备品备件管理、版本与基线管理、供应商管理和合同管理。服务资产管理能为用户提供如下好处:
降低成本,妥善管理IT资产可以帮助您节省资金,降低您的总体IT成本。据IAITAM,进行IT资产管理可以降低您的IT成本高达25%。
□ 规避风险,通过了解企业中正在使用的资产,以及库存信息。相匹配的财务和合同的数据,您可以做出更好的IT决策,做出更加完美的IT预算。
□ 全方位的掌控资产,这些资产的存在,知道您的网络上,它们的配置和更改这些资产。一个很好的资产管理系统将帮助您轻松地分析资料,以做出决定。
□ 执行流程,将节省您的钱。良好的IT资产管理系统将帮助创建和执行政策和流程,节省金钱。您可以执行软件使用的政策,标准的硬件配置。如:资产请求流程和其他流程,将帮助您提取更多价值的资产。
□ 做出更好的IT决策,组织IT资产清单,并调整其与您的财务记录和合同,您可以更好的IT决策。例如,您可以更好地准备续约的知道你实际使用,需要更新,什么条件你在以前的谈判合同或其中的一部分,计算机硬件的租赁即将到期。
□ 察觉风险,通过分析您的IT资产,以检测任何潜在的风险,如缺少安全补丁或不适合的防病毒/防间谍软件保护。
□ 确保法规的遵守和软件许可。

配置管理

配置项(CI)是指IT组件以及使用这些IT组件提供的服务,可以包括由IT部门所控制的所有PC硬件、各种软件、有源和无源网络、服务器、中央处理器、文件、规程、服务、和所有其他的IT组件。配置项是配置管理的基本单位,涵盖范围广泛。可以说所有的有形资产与无形资产都可以统称为配置项。

配置管理数据库(CMDB)是记录所有与配置项及其状态和相互关系有关的信息的数据库。配置管理数据库(CMDB)对所有IT组件、组件的不同版本和状态以及在组件之间的相互关系进行跟踪。在其最基本的形式下,一个CMDB可能有一些纸质的表格或一套清单组成。

配置管理超越了资产管理,它保留了有关配置项的技术信息、配置项的相互关系的详细信息以及配置项的标准化和授权状态等方面的信息。配置管理还监控对当前信息的反馈,如CI的状态、位置以及对其实施了的变更。配置管理包含服务管理、业务系统管理、设备管理、应用管理、软件管理、流程管理、人员管理、配件管理、文档管理和逻辑资源管理。

1、 产品政策:

•我们正在使用的是哪些组件?每一个模型(版本)中有多少这样的组件?这些组件我们还要使用多久?
•哪些IT组件可以停止使用以及哪些需要进行升级?
•我们拥有哪些许可证以及这些许可证是否够用?
•哪些维护合同需要进行审查?

2、 故障检修信息和影响评估:

•在一个灾难恢复程序中我们需要哪些IT组件?
•如果配置项修改了灾难恢复计划是否仍然有效?
•受上线影响的IT组件有哪些?

3、服务供应与计费:

•对某个服务项目而言哪些IT组件配置是至关重要的?
•哪些IT组件正在被使用以及谁在使用它们?
•哪些是用户可以订购并得到支持的标准IT组件?

配置管理带来的效益:

•实现全方位的有效的IT组件管理
•提高IT服务的高质量
•使IT管理更好的遵守法规
•帮助制定财务和费用计划
•更快的实施变更
•支持和改进发布管理
•便于组织安全有效地实施影响,分析和变更规划。

服务管理

服务管理提供设计服务以及维护已有服务的功能。旨在确保服务信息的准确性,确保所有的业务领域都能看到准确的、一致的IT服务信息。其主要功能包括服务基本信息维护、服务级别维护、服务请求维护、服务用户维护以及为提供服务所需的设备、业务系统、应用、支持服务的维护。另外还提供了服务的关系视图(用可视化的方式展现服务与提供服务所需的设备、应用、业务系统以及支持服务的关系)。

业务系统管理

业务系统管理,是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础,实现IT管理与业务服务的融合。业务系统管理能够从不同监控系统(包括第三方)整合出需要的IT营运信息,给企业带来IT服务方面的优势,从而体现在企业竞争优势从业务的视角来重新定位企业的IT系统,确保IT服务可管理、可测量。把IT管理与业务管理的表现相关联,使双方利益一致,提高客户满意度;

业务系统即从业务的角度出发,开发出不同的系统,业务系统管理不仅能够宏观的管理不同的系统,更能以视图的方式来表示业务系统,类似于网路拓扑图,不过业务视图涵盖的范围更广,它不仅包括服务器、主机等硬件,还可以包括操作系统等软件,甚至可以包括系统的相关文档。业务视图以配置项管理为依托,同时又具备直观性、系统性等特点,对配置项起到补充管理的作用。

本系统提供的业务系统管理提供两个方面的功能,一是维护不同部门、不同架构的系统信息,二是提供业务系统的关系视图,将其与设备、其他业务系统以及服务的关系以图形化的方式展示出来,更能直观的查看它们之间的关系。

此外还提供业务视图与配置数据库中的数据同步的功能,即在业务视图中添加的配置项的关系会及时反映到配置项的关联关系中,同样在配置项管理模块所添加的关联也可以通过同步更新到业务视图中,避免重复操作,提高工作效率。

业务视图还提供设置基线的功能,即将视图在某时刻的状态数据保存为基线,在发生了误操作等事故时可以通过基线进行还原,尽量较少系统恢复所需要的时间。

设备管理

设备设置是对设备的相关基础数据如:类别、模块、品牌、型号、位置、用途等信息的维护。其中类别维护可通过UI设计为不同的类别设计其特征属性,从而更好的区分各个设备类别所表达的意义。如软件类(Linux 、Mac OS、Unix、Windows)与硬件类(网络设备、安全设备、服务器设备、存储设备、机房环境设备及终端及办公设备),它们由各不相同的子信息组成来表达,通过特征属性可以很好地反映出各个类别之间的特性。

设备应用的主要功能包含基础信息的维护和关联信息维护。基础信息维护包括:设备的新增、编辑、查看、删除、检索等。关联信息维护包含:设备相关的流程工单维护、任务计划的查询、基线的查询、设备的生命周期、历史变更状态追踪、相关成本的维护、以及设备关系视图(以图形化方式展现其各配置项之间关系)。

应用管理

随着 IT 应用的复杂化,企业使用的应用越来越多,诸如数据库、J2EE 应用服务器、Lotus Domino 等,企业的业务系统对应用的依赖程度非常密切,因此,用户对应用系统的稳定性要求很高,任何应用出现问题,都有可能造成不可预知的后果,造成不可挽回的损失。

一般的网络监控产品都会自动监控用户的网络设备、服务器、中间件、数据库、业务应用、安全设备、存储设备、基础协议等应用或应用的运行状况,让系统管理人员动态、直观、全面地了解整个IT系统的运行状况,大幅提升了信息部门的管理效率和服务水平。

对于网络设备、服务器、安全设备、存储设备我们都已经建立其全面、细致的管理;但是对于中间件、数据库、操作系统、web服务服务器等,却没有单独的功能模块来进行维护。

应用管理用于管理中间件、数据库、操作系统、web服务等重点应用的示例信息;并对应用示例的变更进行监控与跟踪;同时考虑到通过自动发现工具去同步监控管理中的业务应用数据,并在这些应用发生变更或者出现异常告警等情况时能自动发送通知或自动生成故障工单,从而从业务上保证数据的完整性和一致性。

软件管理

软件管理用于企业进行ITIL信息化管理过程中管理企业中所需要用的到各种软件、软件介质、软件补丁、软件授权,记录并统计软件的安装情况,软件与配置项之间的关系等信息。

软件管理包括软件基本信息维护、补丁管理、授权管理、软件介质管理、软件安装情况管理以及软件管理数据设置。

流程管理

流程管理负责收集组织中的日常运营流程,对组织需要的各种流程进行管理和维护。流程管理员定期对其进行审计,将需要由本平台系统的流程设计工具来进行信息化实现的流程转交到具体的技术部门进行实现,实现流程的自动化运转。被系统信息化实现后的流程,将会拥有流程类型属性,并会显示在流程列表中。

人员管理

人员管理维护着人员的所有信息,包括人员的基本信息、联系方式、所在单位部门及职位、所属角色、所在用户组和拥有技能等。还可以更改人员登录系统的密码,对人员进行锁定或解锁以及设置为系统用户或系统用户,这样可以控制人员对系统的操作权限。同时人员管理支持人员的查询,人员信息的导入导出。

配件管理

配件是相对于设备整机来说可能需要替换并且可以替换的组成部分,如服务器的硬盘、内存条等,配件管理就是负责管理这些配件的模块。同设备类似,除了基本的维护功能以外,系统还将配件的整个生命周期纳入管理范围。

文档管理

文档管理用于对系统中的文档进行归档保存,并且能快速定位、查看、下载或预览所需要的文档。文档管理员可以对文档进行维护更新,并定期的文档进行检查,确保资料的完整性和准确性。

文档的分类包括系统固定的类别和文档管理员为了便于管理文档而创建的动态类别。系统固定的文档类别是不能够删除的,但可以由文档管理员设置子类别;动态类别可以由文档管理员自由维护。

逻辑资源管理

设备、系统、服务器等可见的资源称为实体资源。而逻辑资源与实体资源是相对的,是逻辑上存在的,比如空间上的位置信息,网络环境等等,逻辑资源管理主要包括网络信息,它包括IP、接入点、物理位置、邮箱、账号等。

DML管理

最终介质库(DML) 是存储和保护所有介质配置项的最终授权版本的安全库。由一个或多个软件库或文件存储区域组成,独立于开发、测试或运行中的文件存储区域,包含组织中所有受控软件的主要拷贝。重点强调介质的安全性和位置信息。

最终介质库管理提供了维护系统中所有介质信息的功能,并为发布与部署管理提供支持。

备品备件管理

备品备件是指位于库房中处于储存状态的物品或商品。备品备件管理是对在库存物品的种类、存量、及物品的采购、入库、出库等活动的进行跟踪与管理。备品备件管理能帮助企业管理者及时全面的了解各类物品的库存量,从而快速地制定并执行采购计划,防止库存不足或者库存过剩等情况的发生,并对物品的出库、入库活动进行全程的记录与跟踪。

备品备件管理在本系统中的起到了衔接资产管理与配置管理的作用,在资产管理方面,备品备件管理帮助用户记录与维护各种物品的相关资产信息,并通过入库管理、出库管理功能,使备品备件管理与配置管理无缝的连接起来,共同维护资产在其生命周期内的各种信息。

版本基线管理

版本(version):在每次进行配置项的变更时系统会将配置项的历史状态记录下来,从而产生一个版本。

基线(baseline):系统管理员从配置项的版本中选择某个或某些版本作为以后进行配置项状态还原的依据,为了标记将其定义为基线。

基线还原:基线还原是指对于选定的配置项,用它的一个基线的状态来替换当前的状态。

版本、基线生成原理:当配置项信息发生改变时,系统会自动生成配置项的一个版本来记录更改之前的该配置项的所有信息。一个版本就是一个配置项信息的一次快照。基线(BaseLine)是由管理员定义的,管理员从配置项的版本列表中选择比较重要或者具有里程碑性质的版本,将其定义为基线。

配置管理员可以通过基线管理模块查看版本和基线的详细信息,系统还提供差异比较的功能,可以将某配置项的任意版本或基线与该配置项的当前状态进行比较,以红色字体突出显示二者之间的不同之处,以便迅速找到所做的更改。基线还原功能则为灾难恢复提供了一个方便的途径,可以将配置项的状态恢复到正常状态。另外在查看版本或基线的视图时还可以通过各个属性值的链接查看该属性更详细的信息,例如查看供应商的电话、地址等,并且可以层层深入。

配置项、版本以及基线三者之间的关系如下图所示:配置项的状态改变导致生成一个版本,基线是由版本定义的,也能回归到版本,配置项的状态可以从基线还原。

版本及基线管理是配置管理的一个重要环节,版本在灾难备份和审计等方面都发挥着很重要的作用,因为版本可以记录配置项的所有历史状态,可以追踪配置项的变更轨迹,如果在审计过程中发现当前状态与配置项的实际状态不符合,那么通过版本就可以快速找到问题产生的原因。而基线可以作为配置项还原的依据,在灾难发生时,用户可以通过基线还原配置项的数据,在最短的时间内让系统恢复到可用状态,为 IT服务的连续性管理提供保证。

合同管理

合同管理负责管理正在执行的合同,从合同的签订、执行、修改、终止和续签的整个生命周期过程,并且对合同执行情况进行评估。主要内容有合同基本信息、合同另一方的联系方式、所有方面的业务交易明细、合同变更及日志等。根据合同制定任务计划,定期管理、检查合同的执行情况。允许变更合同,并记录变更内容。方便的提供合同的评估报告,决定续签或终止合同。

合同管理包括以下模块:合同基本信息维护、合同联系人信息、合同执行记录、合同付款、合同变更、合同争议、合同相关项目。

供应商管理

供应商管理维护着供应商的公司信息与联系方式,将供应商与配置项、合同、项目和备品备件相结合,联合管理配置项、合同、项目和备品备件,并对供应商的支持与服务记录进行管理,同时还提供了浏览供应商参与的项目以及签署的项目合同等功能。

供应商管理包括以下模块:供应商基本信息管理、供应商产品目录管理、供应商支持记录管理、供应商附件管理、供应商相关项目浏览。供应商基本信息管理记录了供应商的公司信息、供应商等级以及联系方式等信息,便于供应商相关信息查询;供应商产品目录管理用来登记供应商生产或供应的产品;供应商支持记录管理可以对供应商的支持与服务进行综合评价,如供应商服务水平、满足业务状况等;对供应商的信息和服务进行统计,并生成专业的报表报告为决策提供数据支撑。